天水市消費者協會2017年投訴焦點問題分析
2017年度，全市各級消協組織共受理消費者投訴1066件，解決投訴1066件，解決率100%，為消費者挽回直接經濟損失179.82萬元。共接待來訪、咨詢1129人(次)，加倍賠償案件1件，賠償金額4117元。通過媒體發布消費警示和消費指導36次。有力維護了消費者的合法權益。
一、投訴基本情況
(一)投訴性質分析
根據投訴性質分析(如圖所示)，質量391件，占36.68%;其他142件，占13.32%;合同140件，占13.13%;售后服務126件，占11.82%;價格95件，占8.91%;安全57件，占5.35%;虛假宣傳37件，占3.47%;人格尊嚴32件，占3.00%;假冒30件，占2.81%;計量16件，占1.50%。其中，質量、其他、合同、售后服務、價格占據了消費者投訴的前5名。
(二)投訴商品分析
根據投訴商品分析(如圖所示)，家用電子電器類241件，占22.61%;服裝鞋帽類170件，占15.95%;日用商品類124件，占11.63%;交通工具類87件，占8.16%;房屋及建材類77件，占7.22%;首飾及文體用品類34件，占3.19%;農用生產資料類31件，占2.91%;食品類9件，占0.84%;煙、酒和飲料類8件，占0.75%;醫藥及醫療用品類2件，占0.19%。其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。
(三)投訴服務分析
根據投訴服務分析(如圖所示)，生活、社會服務類121件，占11.35%;郵政業服務45件，占4.22%;其他商品和服務25件，占2.35%;房屋裝修及物業服務23件，占2.16%;電信服務23件，占2.16%;文化、娛樂、體育服務16件，占1.50%;教育培訓服務12件，占1.13%;公共設施服務7件，占0.66%;銷售服務5件，占0.47%;互聯網服務4件，占0.38%;旅游服務1件，占0.09%;衛生保健服務1件，占0.09%。其中，生活、社會服務類、郵政業服務、其他商品和服務、房屋裝修及物業服務、電信服務占據了消費者投訴的前5名。
二、2017年投訴熱點分析
按投訴性質來看，質量、其他、合同、售后服務、價格占據了消費者投訴的前5名;按投訴商品來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名;按投訴服務來看，生活、社會服務類、郵政業服務、其他商品和服務、房屋裝修及物業服務、電信服務占據了消費者投訴的前5名。以上占前5名的均為本年度的投訴熱點問題。
(一)質量、合同、售后服務投訴仍占據投訴總量的前三位。投訴的問題主要表現在：商家售出的產品質量不過關，商品退換率高。在購房、購車、裝修等大類消費過程中，經營者不履行合同、擅自違約是當前造成消費糾紛的主因。商家售后服務態度差，不能及時解決消費者的售后要求，從送修到交付一般十多天甚至更長，商家又不提供備用機，給消費者帶來諸多不便。
(二)商品類中家用電子電器、服裝鞋帽、房屋建材、日用商品、交通工具投訴成熱點。問題主要表現在：隨著家用電器的普及，特別是各類新型家用小電器的不斷推出，方便了居民的日常生活，但商品良莠不齊，消費糾紛逐年增多。裝修建材與實際所用建材質量不符，裝修時間長，出現問題消費者難退換。服裝起球、開線，運動鞋開膠的現象也屢次出現，消費者退換時，不欺遭到商家推脫拒絕。交通工具安全隱患多，商家售賣或租用時，不明確告知消費者買賣的具體條款要求，售后維修配件費用高。網購商品時，消費者經常遇到實物與照片不符，質量差的現象。
(三)通訊產品售后服務難盡人意。隨著通訊產品的普及，手機等通訊產品保有量逐年增長，產品質量暨售后服務引發的糾紛日益增多。本年度通訊產品服務類投訴140件，占投訴總量13.13%，同比增長5.7%。手機等通訊產品投訴反映的主要問題是：一是個別品牌手機質量不過關，短期內頻現各種質量問題;二是不良商家采取優惠、打折等促銷手段夸大宣傳，設置營銷陷阱;三是對“三包”期內的手機以各種理由如人為原因等推卸責任，導致消費者的“三包”權利得不到落實;四是維修期過長，從送修到交付一般十多天甚至更長，商家又不提供備用機，給消費者帶來諸多不便。
(四)保健品購買容易退貨難。隨著老年人保健意識的增強，老年保健類產品需求也在不斷增大。部分老年人時常會輕信商家的營銷招術，陷入溫柔陷阱，亂買亂吃各種保健食品，結果嚴重影響了自己的身心健康，而一旦發現問題找商家退貨時則百般推諉。在此熱提醒廣大老年消費者：有病請到正規醫療機構就診，按照醫囑用藥治療，切莫亂買亂用保健品;需要購買保健品的，應到證照齊全、有固定經營場所的商場、超市或保健食品專賣店購買，不要輕信購買上門推銷或無固定場所經銷的產品;切記通過電話銷售、會場免費試用等活動購買保健食品或藥品，以免出現問題難以維權。對購買的保健品要注意鑒別，了解產品的原料成分、適用范圍等，必要時可登錄國家食品藥品監督管理局官方網站，查詢有關商品信息，以辨真偽，謹防上當受騙。
(五)家用汽車消費投訴逐年增多。隨著家用汽車促銷的不斷升級，個別汽車經銷商無視消費者的“知情權”和“公平交易權”，采取欺詐手段銷售汽車，有意爭寵消費者的合法權益，導致汽車投訴逐年增多。本年度涉及汽車及零部件投訴65件，占商品類投訴總量的6.1%，投訴的問題主要涉及：一是合同糾紛，消費者購車時遭遇不公平格式合同條款(如強制要求購買指定保險)、訂金不予退還、不按承諾日期交車、不及時提供發票、合格證導致車輛無法上牌等問題;二是售后服務，4S店拒絕或拖延履行“三包”義務、服務承諾不兌現、更換零配件時間長、屢修不好等;三是汽車質量問題，發動機、變速器、中控設備、剎車系統的質量問題;四是消費者分期付款購車時交的續保押金在貸款還完后不及時退款;經銷商以續保押金的形式要求消費者在店內繼續購買保險等。
(六)預付消費經營者違約糾紛增多。美容卡、就餐卡、健身卡，以及時下普及的洗車卡等，目前服務性行業很流行“預付款消費”，消費者交錢辦卡可以有相應的優惠，商家也可以預收資金，積累更多的實力提供更完善的服務。但預付款消費也存在“五難”問題，即中止消費退款難、信譽質量保證難、虛假承諾兌現難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難等，應引起消費者重視。
三、消費提示
“品質消費 美好生活”是中消協2018年的維權主題，其目的是呼吁全社會崇尚品質消費理念，適應品質消費需求，創造品質消費環境，以品質消費需求倒逼供給側品質提升，為釋放中高端消費潛力創造條件，為經濟社會高質量發展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。
針對消費者投訴反映的問題，為更好地保護消費者權益，提醒廣大消費者要不斷增強自我保護意識：一是掌握更多的商品知識和消費常識，安全使用商品和接受服務，對“美麗”謊言的誘惑保持警惕，貨比三家，理性、文明消費;二是從自身需要出發購買商品和接受服務，切勿貪圖一時便宜，盡量不要到無門店處購買商品和接受服務，建議選擇證照齊全、信譽良好的門店，并注意保存發票等相關消費憑證和維修單據;三是所有商家必須自覺履行保護消費者權益的社會責任，誠實守信、規范經營，為消費者提供高質量的產品和服務，勇于擔當，及時化解糾紛，為消費者增添信心。
（天水在線編輯：呂婉紅）
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