天水市2013年度
消費投訴熱點問題分析
2013年度全市各級消協組織共受理消費者投訴807件，解決投訴807件，解決率100%，通過媒體發布消費警示和消費指導30次，接待來訪、咨詢616人次，為消費者挽回直接經濟損失51.6萬元，有力維護了消費者的合法權益。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質區分
從投訴的性質來看：屬質量問題的325件，占40.2%；安全類64件，占8%；價格類139件，占17.2%；計量類20件，占2.5%；假冒商品類42件，占5.2%；營銷合同類42件，占5.2%；虛假宣傳類58件，占7.2%；人格尊嚴受到傷害的31件，占3.8%；售后服務類45件，占5.6%；其他41件，占5.1%。
與上年度相比，涉及合同和售后服務性質的投訴比重及投訴量均有所上升；涉及質量、安全、價格性質的投訴比重下降。
（二）投訴類別區分
從投訴的類別來看：家用電子電器類205件，占25.4%；服裝鞋帽類174件，占21.6%；食品類55件，占6.8%；房屋及建材類28件，占3.5 %；日用商品類89件，占11%；首飾及文體用品類30件，占3.7%；醫藥及醫療用品類29件，占3.6 %；交通工具類22件，占2.7%；農用生產資料類24件，占3%；生活、社會服務類72件，占8.9%；房屋裝修及物業服務17件，占2.1%；旅游服務2件，占0.2%；文化、娛樂、體育服務7件，占0.9%；郵政業服務13件，占1.6%；電信服務11件，占1.4%；互聯網服務4件，占0.5%；教育培訓服務10件，占1.2%；公共設施服務15件，占1.9%。
與上年度相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類居于投訴量前3位。郵政服務、銷售服務、教育培訓服務以及文化、娛樂、體育服務類等的投訴數量有所下降。
二、投訴熱點
（一）服裝鞋帽仍為投訴重點。2013年共受理此類投訴174件，占總投訴量的21.6%。消費者反映的問題主要集中在脫絲、起球、面料成分標示不全；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，裝飾物脫落，以次充好，利用近似品牌誤導消費者。此類投訴居高不下的主要原因是：消費者索要憑證意識薄弱；鑒定費用高；部分商品質價不符，營銷人員口頭隨意承諾，商家只負責維修，不同意退換，造成消費者不滿。
（二）通訊類產品居于消費焦點。2013年共受理此類投訴115件，占總投訴量的14.3%。主要原因是雜牌和仿冒的品牌手機流入市場，消費者通過網購、郵購、媒購形式購買，質量沒有保證，出現問題后質量鑒定難，尤其是智能手機問題產生原因究竟屬質量因素還是人為因素難以界定。手機經銷單位維修服務不執行國家“三包”規定、侵犯消費者合法權益的現象較為普遍。
（三）服務滯后成為維權難點。2013年關于服務類的投訴45件，比上年上升35%，主要是經銷商與售后服務提供商相互推卸責任，造成消費者維權難。目前，提供售后服務的行業從業門檻較低，維修者利用消費者的認識盲區，虛報零部件價格，或者謊報維修部件，故意多收取維修費用，使消費者在經濟上遭受不必要的損失。
（四）教育培訓機構存在缺點。隨著家長對孩子教育消費的投入不斷增多，各類教育培訓機構的投訴逐年上升， 2013年涉及教育培訓服務投訴10件。教育培訓服務存在的主要問題有：一是實際培訓情況與消費前承諾師資、培訓效果差距大，教師更換頻繁，導致學生學習沒有連貫性；二是簽訂服務合同條款含混模糊，規避經營者違約責任。
（五）媒體網購多有盲點，此類投訴已呈常態化，老年消費者極易上當。主要問題有：一是隨意夸大產品功效，實際功能與廣告宣傳甚遠，加之經營者設置種種退換障礙，故意推諉拖延，消費者退換難；二是一些經營者不履行“先試用、后付款”的承諾，并委托物流公司先收取貨款或者設置陷阱引誘消費者先匯款，由于消費者獲知的信息不對稱，權益極易受到侵害；三是一些提供消費信息的載體未盡到監管的責任和義務，出現問題時推諉扯皮不負責任。
三、消費提示
“讓消費者更有力量”是中消協2013年的年主題，其目的主要是更好地服務消費者，新修改的《消費者權益保護法》將于2014年3月15日正式施行。針對消費者投訴反映的問題，為更好地保護消費者權益，提醒廣大消費者要不斷增強自我保護意識：一是掌握更多的商品知識和消費常識，安全使用商品和接受服務，要警惕“美麗”謊言的誘惑，貨比三家，理性、文明消費；二是從自身需要出發購買商品和接受服務，切勿貪圖一時便宜，盡量不要到無門店處購買商品和接受服務，建議選擇證照齊全、信譽良好的門店，并注意保存發票等相關消費憑證和維修單據；三是所有商家須自覺履行保護消費者權益的社會責任，誠實守信、規范經營，為消費者提供高質量的產品和服務，勇于擔當，及時化解糾紛，為消費者增添信心。
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