蘭天集團斥資1億元 打造五星賓館
由天水蘭天集團斥資1億元拓建、改造、裝修的天水賓館，2006年7月3日盛大開業。
天水賓館座落于中外聞名的歷史文化名城——天水。作為市內唯一一家最高規格的涉外旅游賓館。曾先后接待了江澤民、朱镕基、喬石、鄒家華、李鐵映、費孝通、王光英、劉錫榮、邵逸夫等一大批黨和國家領導人及海內外知名人士。
從2005年10月27日開工以來，僅用250天就完成了改擴建工程，賓館舊貌換新顏。新改擴建的天水賓館全部按五星標準打造，環境幽雅，庭院寬闊，極具現代風采的建筑高低錯落，十五層的主樓尊貴典雅，三層豪華貴賓樓別具風格，4層裙樓環繞四周，整個建筑群座落于綠樹郁郁之中，綠草如茵。新改建后的天水賓館占地面積23000平方米，建筑面積32000平方米。館內擁有裝修豪華、格調高雅的客房設施，具有歐陸情調的大堂酒吧，歐美與亞洲美食集錦的格蘭西餐廳、新派粵菜、鮑參翅燕為主的蘭天海港酒樓、以及主營回族菜式的穆斯林清真館，中央空調貫通其中，同時可為一千多位賓客提供美味可口的菜肴及地方名優小吃，賓館設有設施先進的大小會議室多間，面積達500平方米的多功能廳，可為商務展銷、訂貨、洽談等提供優質服務。賓館另設室內旅游館、桑拿浴中心、形體健美室、電子射擊室、沙狐球、網球、羽毛球場、商場、棋牌室、美容美發、商務中心等多種先進設施和服務項目。天水賓館煥發出一派欣欣向榮的氣象。
天水賓館的開業，是天水旅游發展中的一件大事，隨著天水旅游大發展，天水賓館必將為天水旅游發展做出巨大貢獻。
溫馨如家
天水賓館客房部設有160間現代化豪華套房及客房，配備電子磁卡門鎖，自動閉合房門；安全防盜扣及門窺鏡；獨立調較中央空調系統；遙控賓館彩色電視，40多個國內外電視頻道；國際國內直撥長途、寬帶上網；私人電子保險箱；豪華衛生間，配備浴缸、淋浴設備、吹風機、美容放大鏡，體重稱；房間有110/220V電源；豪華環保節能潔具；配備迷你酒吧，電冰箱，浴袍等。
房務部經理廖秀芝談到今后的發展及管理時說，親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動。對于現代酒店來說，融入了親情的服務，會使賓客時刻處在誠意和愛心中，從而更充分享受到貼心、到位的服務。在天水賓館客房部，客人就可以享受到這樣的服務。
把服務當做親情的傳遞過程，融“親情”于服務，讓客人感受親情，感受愉悅和驚喜。這些平凡而生動的服務在我們天水賓館的客房部就經常被演繹著。讓賓客雖身在外地卻如同在家里般的便捷舒心，更在無微不至的服務中得到了及時的幫助，帶來驚喜和愉悅。面對現代社會日漸疏遠的人性情感，開業后，我們房務部將通過積極推行“親情服務”展現服務特色，展現對賓客的體貼關愛，并喚起了人們對親友情感的眷戀。以親情為紐帶，讓賓客在服務中切身體驗著最大的便捷和滿意。
廖經理談到天水賓館客房將推行優質服務的“四化”要求，她說，服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
１、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
２、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
（二）服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：
１、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據每天客房消耗定額，保證質量優良。
２、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
（三）服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
１、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到想要去的區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
２、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
３、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
４、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
５、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整體服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回頭客，就必須預祝客人旅途愉快，歡迎下次再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，這也將是我們客房部在今后的工作中始終要貫徹的。
我們客房部全體工作人員有信心將“親情服務”理念變成全員共識的自覺實踐，這將極大地提升賓館的服務水準。員工們在對客服務中，做到時刻關注細節，體現著對賓客的尊重、熱情和責任。以親人的心理去誠心地想客人所想、急客人所急、幫客人所需。因而真正做到熱情盡心、細致周到，創造出滿意和驚喜的服務效果。只有這樣才能以發自內心的親情服務贏得賓客們的廣泛贊譽。 徐云飛/文
蘭天海港酒樓
中餐總監高一勝自1995年開始，在廣州、中山、珠海、汕頭、深圳、蘭州等地大酒店做中餐經營管理工作，經驗豐富，當談到目前天水賓館蘭天海港酒樓時，高一勝總監說，蘭天海港酒樓是目前天水乃至整個隴東南地區檔次最高的專業中餐酒樓，我們從籌建初期就對每個環節都十分的重視，尤其是人才方面我們就下了很大功夫。他說，酒店的興旺對人力資源是一個挑戰，專業人才的短缺和后備力量的不足，已經形成了鮮明的對比，這在高星級酒店已經非常明顯，高學歷的學生不愿充當服務員，普遍認為服務行業的崗位含金量不夠高，而學歷太低又明顯不適應高星級酒店的服務要求。和其他酒店一樣，與前幾年相比，我們對高級、通用、特殊崗位招聘的要求，沒有降低反而有所提高，采用面向全國引進外省市的人才，整個蘭天海港酒樓從廚師長到服務員都經過嚴格的挑選，在招募的過程中，首先注重的是應征者的能力，其次再看經驗和學歷。作為一家由天水蘭天集團管理的要在將來爭取評定為五星級的酒店，我們提倡的是以人為本的管理理念——“酒店照顧好員工、員工就會照顧好客人”，員工除了能獲得酒店內部完善的培訓和升遷機會，更能將最優質的美食和服務提供給消費者。
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