優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象 創(chuàng)新管理增效益
7月15日，武威有一用戶向新聞媒體反映：在武威城區(qū)北關(guān)加油站和城關(guān)加油站同樣加20元錢(qián)的汽油，兩家加油站的數(shù)量卻不一樣。接到這一用戶的投訴后，中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即就加油站計(jì)量問(wèn)題邀請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的技術(shù)人員、新聞媒體記者、加油汽車(chē)司機(jī)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的計(jì)量抽檢、計(jì)量器測(cè)試鑒定，兩家加油站所加的油沒(méi)有任何問(wèn)題。這雖是一件小事，中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司卻當(dāng)大事來(lái)抓，這充分體現(xiàn)了該公司強(qiáng)管理抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的求嚴(yán)務(wù)實(shí)的作風(fēng)。
中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司認(rèn)真貫徹落實(shí)甘肅銷(xiāo)售公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策，依靠一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取、堅(jiān)強(qiáng)有力、敢于創(chuàng)新，具有較強(qiáng)決策水平和市場(chǎng)駕馭能力的領(lǐng)導(dǎo)班子，堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大零售為主線，以創(chuàng)建一流銷(xiāo)售企業(yè)為根本宗旨，堅(jiān)持管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、理念創(chuàng)新的工作思路，不斷轉(zhuǎn)變思想觀念，延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力推進(jìn)加油站的規(guī)范、親情、多元化服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從創(chuàng)新管理機(jī)制中增加效益，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中樹(shù)立良好企業(yè)形象，提高終端零售市場(chǎng)占有率。充分調(diào)動(dòng)廣大干部、員工的積極性和創(chuàng)造性，齊心協(xié)力、迎難而進(jìn)，克服了成品油資源緊張、市場(chǎng)格局發(fā)生變化等諸多困難，年年圓滿地完成上級(jí)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，企業(yè)的銷(xiāo)售量、零售量等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了跳躍式的發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jī)。今年到7月，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入40472萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)19.51%；上繳各項(xiàng)稅金比上年同期增長(zhǎng)16.09%。
中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司始終樹(shù)立社會(huì)責(zé)任意識(shí)，以服務(wù)社會(huì)為己任，以強(qiáng)化窗口建設(shè)為目標(biāo)，全力支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。一方面在國(guó)際、國(guó)內(nèi)成品油資源持續(xù)緊張的形勢(shì)下，通過(guò)協(xié)調(diào)各個(gè)方面的關(guān)系，保證資源調(diào)運(yùn)計(jì)劃的按時(shí)到位，做到了平穩(wěn)供應(yīng)。另一方面在加油站倡導(dǎo)中國(guó)石“誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和諧、安全”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)制執(zhí)行《加油站管理規(guī)范》，落實(shí)Q HSE管理體系和內(nèi)部控制管理體系，將服務(wù)用戶作為企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)，聚精會(huì)神抓銷(xiāo)售，一心一意謀發(fā)展。在經(jīng)營(yíng)管理上，堅(jiān)持“天天抓，抓天天”的經(jīng)營(yíng)思想，不斷優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，充分運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，著力突出自身服務(wù)特色，積極開(kāi)展親情服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)由站內(nèi)向站外延伸，開(kāi)展送油到建設(shè)工地，送油到農(nóng)民的田間地頭等支農(nóng)服務(wù)活動(dòng)。將服務(wù)置于公眾監(jiān)督之下，不僅保證入庫(kù)油品的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，還以有效的措施保證數(shù)量充足，每座加油站每臺(tái)加油站機(jī)均由當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)強(qiáng)制鑒定，每座加油站都將標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量罐放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，接受客戶監(jiān)督，同時(shí)開(kāi)通投訴電話受理顧客的意見(jiàn)和建議，使顧客能明明白白消費(fèi)。廣大員工更是將“工作不能在我們這里中斷，服務(wù)不能在我們這里成為空話，差錯(cuò)不能在我們這里出現(xiàn)，隱患不能在我們這里存在，顧客不能在我們這里失望，中油形象不能在我們這里受損”的“六不能”管理作為行為準(zhǔn)則，將“管理無(wú)漏洞、安全無(wú)隱患、作業(yè)無(wú)違章、衛(wèi)生無(wú)死角”的“四無(wú)”作為加油站管理標(biāo)準(zhǔn)，這些充滿著敬業(yè)愛(ài)崗思想和開(kāi)拓創(chuàng)新理念的語(yǔ)言在潛移默化中已經(jīng)融入加油站管理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)中。金三角加油站作為武威公司加油站管理和服務(wù)的窗口，在服務(wù)上堅(jiān)持“一個(gè)溫馨的微笑、一句真誠(chéng)的問(wèn)候、一套規(guī)范的動(dòng)作、一番親切的交談、一句美好的祝愿”，使顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，創(chuàng)造了鮮明的加油站管理和服務(wù)文化，提升了管理水平和服務(wù)質(zhì)量，被股份公司授予“中國(guó)石油百面紅旗加油站”稱(chēng)號(hào)。
為了適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司努力探索零售工作新方式，鞏固零售市場(chǎng)份額，推動(dòng)主副營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。他們從提高加油站員工綜合素質(zhì)入手，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，新趨勢(shì)，采取公司理論指導(dǎo)，加油站現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，公司督促落實(shí)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，統(tǒng)一管理方法，規(guī)范服務(wù)行為，著力解決加油站管理中存在的“浮、躁、驕、滿”的思想和規(guī)范制度落實(shí)不到位的現(xiàn)象。通過(guò)強(qiáng)化加油站基礎(chǔ)管理工作，提升一線員工的操作水平和服務(wù)技能，不斷提升加油站的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。為使培訓(xùn)效果能夠在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上得到充分體現(xiàn)，公司繼續(xù)抽調(diào)人員組成崗位練兵小組深入加油站，通過(guò)面對(duì)面的交流，手把手的傳授，在培訓(xùn)中提高，在現(xiàn)場(chǎng)中改進(jìn)，有效地提升了加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平。在零售工作上，他們堅(jiān)持做大做強(qiáng)的思路，圍繞服務(wù)做文章，以做精做優(yōu)為目的，著力強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)，通過(guò)研究零售市場(chǎng)新特點(diǎn)，分析零售市場(chǎng)新形勢(shì)，制定零售市場(chǎng)新方法，按照“一站、一片、一策”的方式鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)，做到鞏固一點(diǎn)，帶動(dòng)一片，提升全面。在加油站管理上，以《加油站管理規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，在強(qiáng)化執(zhí)行的基礎(chǔ)上，提高規(guī)范化和人性化服務(wù)水平，不斷提升加油站的競(jìng)爭(zhēng)能力，促使加油站管理水平和零售量的穩(wěn)步上升。針對(duì)機(jī)遇市場(chǎng)的銳減和零售市場(chǎng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，公司加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)客戶的調(diào)查工作，建立健全客戶檔案，實(shí)行三級(jí)顧客檔案管理制度，準(zhǔn)確了解和把握轄區(qū)市場(chǎng)狀況和顧客的消費(fèi)需求，為制定零售市場(chǎng)銷(xiāo)售策略提供了第一手資料，公司根據(jù)所掌握的資料，根據(jù)各站的銷(xiāo)售特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展促銷(xiāo)工作，并將促銷(xiāo)重心向重點(diǎn)片區(qū)，重點(diǎn)加油站轉(zhuǎn)移，促銷(xiāo)效果十分明顯。涼州片區(qū)順風(fēng)加油站以新疆廣匯車(chē)隊(duì)為突破口，及時(shí)捕捉客戶的需求心理變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，通過(guò)親情化服務(wù)，增加服務(wù)設(shè)施，使順風(fēng)加油站成為“廣匯人”記憶中的過(guò)往驛站，穩(wěn)固了供銷(xiāo)關(guān)系。今年1月至7月，僅新疆廣匯車(chē)隊(duì)加油量就達(dá)1389噸，占到增長(zhǎng)量的72.72%。
中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司從強(qiáng)化執(zhí)行力入手，明確管理職責(zé)，完善管理措施，落實(shí)管理制度，以管理促發(fā)展，著力提升企業(yè)制度化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、信息化管理水平。根據(jù)甘肅銷(xiāo)售公司的工作安排，編制完成Q HSE體系支持性文件，并發(fā)布實(shí)施，使管理體系得到了延續(xù)和發(fā)展。同時(shí)在公司上下的共同努力下，順利完成了內(nèi)部控制體系建設(shè)及甘肅銷(xiāo)售公司內(nèi)部測(cè)試驗(yàn)收工作，使預(yù)防、控制、監(jiān)督為一體的內(nèi)部控制體系得到有效運(yùn)行。公司繼續(xù)強(qiáng)化會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，規(guī)范會(huì)計(jì)核算，進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督職能。公司的全面預(yù)算管理體系在管理工作中發(fā)揮了重要作用，加油站庫(kù)存商品管理、資金安全管理工作得到進(jìn)一步加強(qiáng)。招投標(biāo)管理制度得到進(jìn)一步規(guī)范，嚴(yán)格履行合同的申請(qǐng)、授權(quán)、會(huì)簽程序，規(guī)避了法律風(fēng)險(xiǎn)。審計(jì)監(jiān)察職能得到充分發(fā)揮，監(jiān)督措施向企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)部位和關(guān)鍵點(diǎn)延伸，促進(jìn)了管理水平的提高。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)“五嚴(yán)”要求，深入開(kāi)展“安全環(huán)保基礎(chǔ)年”活動(dòng)，嚴(yán)肅處理“三違”行為，通過(guò)整改重大安全隱患，提高了庫(kù)站運(yùn)行的安全系數(shù)。從強(qiáng)化員工安全教育培訓(xùn)和提高防范、自救能力入手，有針對(duì)性地開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)目標(biāo)。進(jìn)一步完善油庫(kù)、加油站庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)制度，嚴(yán)格落實(shí)購(gòu)、銷(xiāo)、存、運(yùn)各環(huán)節(jié)油品數(shù)質(zhì)量管理規(guī)定。通過(guò)貫徹落實(shí)公務(wù)公開(kāi)制度，促進(jìn)了企業(yè)民主化管理進(jìn)程。堅(jiān)持將合同化用工與市場(chǎng)化用工一體化管理，堅(jiān)持科學(xué)的選人用人標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高用工標(biāo)準(zhǔn)，改善了員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。
提高服務(wù)質(zhì)量的根本目的是科學(xué)運(yùn)用市場(chǎng)規(guī)律組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，確保市場(chǎng)供應(yīng)，促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。為此，中油甘肅武威銷(xiāo)售分公司強(qiáng)化資源購(gòu)進(jìn)，為經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售提供資源保障。他們積極與上級(jí)主管部門(mén)、辦事處進(jìn)行信息溝通，想辦法、找對(duì)策，全力爭(zhēng)取省公司和相關(guān)主管部門(mén)的大力支持，搶抓、催調(diào)資源，加大進(jìn)貨力度，全力落實(shí)資源配置計(jì)劃按時(shí)到位，資源購(gòu)進(jìn)上力爭(zhēng)做到計(jì)劃早安排、資源先發(fā)運(yùn)、配置快到位，搶抓市場(chǎng)，保證市場(chǎng)供應(yīng)，確保市場(chǎng)穩(wěn)定。同時(shí)，還做到購(gòu)進(jìn)油品適銷(xiāo)對(duì)路，結(jié)構(gòu)合理，既優(yōu)化了進(jìn)貨流向，又抓住了升值機(jī)遇，從而為抓住市場(chǎng)機(jī)遇、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量的穩(wěn)步增長(zhǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為促銷(xiāo)增效提供了有利的資源保障。在認(rèn)真貫徹落實(shí)公司保持合理庫(kù)存運(yùn)行策略的基礎(chǔ)上，結(jié)合成品油購(gòu)銷(xiāo)存系統(tǒng)，合理安排加油站的實(shí)際庫(kù)存量，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，努力降低庫(kù)存運(yùn)營(yíng)成本，提高庫(kù)存質(zhì)量。加油站實(shí)際庫(kù)存始終保持合理的出庫(kù)量，有效避免了加油站脫銷(xiāo)現(xiàn)象的發(fā)生，最大限度保障了市場(chǎng)供應(yīng)，維護(hù)了企業(yè)在市場(chǎng)中的良好信譽(yù)。把經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售工作放在優(yōu)先位置來(lái)思考和謀劃，公司以轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)為突破口，班子成員分頭帶領(lǐng)各部門(mén)人員深入基層，到各加油站為基層辦實(shí)事、解難題，切實(shí)幫助加油站解決經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中存在的實(shí)際問(wèn)題；幫助加油站客觀地分析周邊市場(chǎng)環(huán)境和面臨的形勢(shì)，指導(dǎo)加油站加強(qiáng)對(duì)客戶的跟蹤管理，緊抓機(jī)遇市場(chǎng)，因地制宜，因時(shí)制宜，有針對(duì)性的加大市場(chǎng)開(kāi)拓力度，確保經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售工作取得實(shí)效。從而形成了黨政工團(tuán)齊抓共管，形成合力抓銷(xiāo)售的良好局面。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取代利益的轉(zhuǎn)讓?zhuān)μ岣咪N(xiāo)售質(zhì)量。對(duì)各類(lèi)工程用油、城鄉(xiāng)建設(shè)投資、農(nóng)業(yè)種植結(jié)構(gòu)調(diào)整、道路建設(shè)等用油情況進(jìn)行認(rèn)真分析，科學(xué)預(yù)測(cè)，做到心中有數(shù)。及時(shí)與各工程用戶簽訂供油協(xié)議，對(duì)機(jī)遇市場(chǎng)份額進(jìn)行統(tǒng)籌安排，實(shí)行就近供應(yīng)，避免加油站一哄而上，惡性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)重點(diǎn)工程用戶要享受價(jià)格優(yōu)惠的情況，通過(guò)耐心細(xì)致的解釋說(shuō)服工作，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取代利益的轉(zhuǎn)讓?zhuān)ν苿?dòng)價(jià)格到位，保證銷(xiāo)售質(zhì)量。今年在機(jī)遇市場(chǎng)大幅度減少的情況下，對(duì)各類(lèi)工程用油實(shí)現(xiàn)公司全口徑配送。通過(guò)控制現(xiàn)有市場(chǎng)，積極開(kāi)拓機(jī)遇市場(chǎng)，挖掘潛在市場(chǎng)，使銷(xiāo)售進(jìn)度逐日、逐月穩(wěn)步上升。優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大清潔油品銷(xiāo)售。通過(guò)各種方式大力推廣和宣傳高標(biāo)號(hào)汽油的使用，積極引導(dǎo)消費(fèi)需求。現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)86座加油站中城區(qū)、國(guó)道的33座加油站中增設(shè)了93號(hào)高標(biāo)號(hào)汽油的銷(xiāo)售，在4座加油站開(kāi)展了97號(hào)汽油的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，使高標(biāo)號(hào)汽油的銷(xiāo)售量進(jìn)一步提高，企業(yè)的盈利水平不斷提高。同時(shí)，理性把握市場(chǎng)定位，加大潤(rùn)滑油銷(xiāo)售市場(chǎng)開(kāi)拓力度。年初根據(jù)全區(qū)各加油站的地理位置和歷年的銷(xiāo)售等實(shí)際情況，制定了合理的噸油工資，將潤(rùn)滑油銷(xiāo)售任務(wù)層層分解下達(dá)到各站、點(diǎn)。交任務(wù)、壓擔(dān)子，明確目標(biāo)任務(wù)和努力方向，并使經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與個(gè)人收入緊密掛鉤，多銷(xiāo)多獎(jiǎng)、逐月兌現(xiàn)，用行之有效的考核激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)調(diào)動(dòng)了廣大員工銷(xiāo)售潤(rùn)滑油的主動(dòng)性和積極性。各站點(diǎn)變坐商為行商，采取深入市場(chǎng)調(diào)查研究、走訪用戶等手段，了解和掌握社會(huì)門(mén)點(diǎn)的分布情況和經(jīng)營(yíng)手段，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。
本新聞共
2頁(yè),當(dāng)前在第
01頁(yè)
[01] [02]
打印本頁(yè)
