自今年以來，為切實維護游客合法權(quán)益,給廣大游客創(chuàng)造安全有序、溫暖舒心的旅游環(huán)境，天水市文旅局以創(chuàng)建全國文明城市為依托，把暢通旅游投訴舉報渠道、快速高效處理旅游投訴、提升游客滿意度作為一項重要工作來抓，取得了良好的社會效應。
一是做到旅游投訴電話涉旅企業(yè)全覆蓋。各旅游景區(qū)在醒目位置和游客中心公布“12301”國家旅游服務熱線和全市旅游投訴電話0938—8272259，設立舉報信箱和游客意見本；在市文旅局微信公眾號、天水文化旅游官網(wǎng)公布投訴舉報電話，由天水市文化市場綜合行政執(zhí)法隊負責，24小時全線暢通，確保游客的訴求能夠第一時間得到答復處理。
二是進一步健全高效快捷的受理機制。在保證質(zhì)量的基礎上，縮短辦案時間，簡化辦案流程，以協(xié)調(diào)解決、轉(zhuǎn)辦、督辦等方式，快速高效處理旅游投訴。對能立即解決的投訴問題協(xié)調(diào)相關縣區(qū)、景區(qū)即時處理解決，不能立即解決的及時向相關部門轉(zhuǎn)辦工作并限時辦結(jié)，做到旅游投訴件件有落實，事事有回音。
三是強化源頭治理，標本兼治提升服務質(zhì)量。緊盯重點時段、關鍵環(huán)節(jié)，以“行業(yè)清源”行動和全省文旅行業(yè)“雷霆行動—2”為契機，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。加大聯(lián)合執(zhí)法力度，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管、應急管理、縣區(qū)政府，重點對旅游景區(qū)景點、旅行社、旅游賓館飯店出現(xiàn)的隨意漲價、質(zhì)價不符、虛假宣傳等違法違規(guī)行為進行聯(lián)合執(zhí)法檢查，促進涉旅企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營。推進全市旅游領域信用體系建設，嚴重違法失信的旅游市場主體和從業(yè)人員將被列入市級旅游市場“黑名單”，從而形成強有力的震懾。組織全市各旅游景點、旅行社、導游等相關從業(yè)人員，舉辦旅游從業(yè)人員素質(zhì)提升培訓班。以優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量、提升旅游服務水平、解析旅游法律法規(guī)等為重點，進一步提升旅游從業(yè)人員游客至上的服務理念和創(chuàng)建文明城市的責任感。
四是認真做好投訴辦理滿意度回訪工作。2020年以來，我市共受理各類旅游投訴39件，其中，電話投訴19件、12301全國旅游服務監(jiān)管平臺20件。投訴內(nèi)容涉及旅游景區(qū)31件、旅行社退團投訴5件、賓館飯店3 件。為切實解決游客在旅游過程中提出的各類問題，定期以電話回訪形式，對旅游投訴辦理、游客滿意度和理賠到位等情況進行全面了解，確保投訴受理辦結(jié)率100%，滿意度100%。
（天水在線編輯：陶靜）
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