�。ㄇ刂輩^(qū)外宣辦）說起物業(yè)公司與業(yè)主的關系，有人會用婆媳關系來形容兩者間的微妙和尷尬。面對外地一些城市出現(xiàn)的業(yè)主自治，物業(yè)公司被“下課”的事情在我市也開始出現(xiàn)，讓我們更加感覺到物業(yè)管理并非易事。
“沒有不好的業(yè)主，只有不好的服務”，作為一名政府“民生工程”的物業(yè)管理員，孫建成和他的同事深知這句話的內(nèi)涵，他們?yōu)楫敽眠@個“管家”不懈地努力著。
沒有不好的業(yè)主 只有不好的服務
在秦州區(qū)瀛池大橋北端以西，沿藉河而上，新載的行道樹在河堤邊的道路南側(cè)一字排開，不時有公交車沿著新修的道路來回行駛。再向西而行，就會看到一幢幢拔地而起的嶄新住宅，這里就是秦州區(qū)重點打造的品牌化保障性住房小區(qū)—山水嘉園和山水新城，天水鑫華物業(yè)服務有限公司就是這兩個小區(qū)的物業(yè)管理方，孫建成，則是物業(yè)公司工程部的一名員工。
6月初，在一個楊柳拂面的日子，記者來到山水嘉園，在天水鑫華物業(yè)服務有限公司客服中心，見到了正在翻閱業(yè)主來訪登記簿的孫建成。孫師傅仔細看著來訪業(yè)主需要物業(yè)公司處理的大情小事，以及接訪后最新的處理進展情況，并時不時在登記簿上做著標記。
就在孫師傅向記者簡單介紹他們物業(yè)公司客服中心的職責時，物業(yè)公司工程部辦公室的后窗戶外傳來一陣嘈雜聲，孫師傅打開窗戶一看，原來是物業(yè)保潔員和幾個人爭執(zhí)著什么，孫師傅疾步走出前門，繞過綠化帶，來到樓后的一個單元門口。經(jīng)了解得知，一住戶今天選擇良辰搬家，不聽保潔員的勸阻，執(zhí)意要將鞭炮拿到單元樓里面燃放。畢竟搬家是每個家庭的大事，不能因為一點小事而攪了喜慶，但在單元樓里燃放鞭炮，既不文明，又不安全。孫師傅笑臉相勸住戶，讓他們在單元樓外的空地上燃放，對方也只好作罷，等住戶將鞭炮燃放完后，保潔員便及時上前將鞭炮的紙屑打掃干凈，孫師傅還幫助住戶搬了幾個物件上樓，對方連聲道謝。孫師傅說，只有先尊重業(yè)主，自己的勞動成果才會得到業(yè)主的尊重和認可。
孫師傅告訴記者，目前，他們?yōu)樯剿螆@、山水新城兩個小區(qū)服務，山水嘉園的B區(qū)、C區(qū)有住房2232套，目前，已經(jīng)入住1000多戶。B區(qū)、C區(qū)的房屋產(chǎn)權性質(zhì)既有經(jīng)濟適用住房、廉租房，又有過渡房和拆遷安置房。這也就決定了住戶結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化的特點，文化程度高低不一、生活習慣有所差異等，對于物業(yè)管理而言也就增加了難度。
有些村民的房屋拆遷后入住到了小區(qū)里，他們耕地的農(nóng)具要有放置的場所;有的住戶曾經(jīng)住慣了獨院，不習慣住樓房，在小區(qū)內(nèi)閑聊時，隨地磕吐瓜子皮;有的將塑料袋等垃圾隨意從樓上扔至樓下;有的在小區(qū)內(nèi)隨意大聲喧嘩，影響他人休息……
不過，當初遇到的這些麻煩事，經(jīng)過孫師傅和他的同事反復宣傳、耐心勸說，曉之以理、動之以情，最終得到了住戶的理解和配合，共同維護小區(qū)整潔的環(huán)境衛(wèi)生以及爭創(chuàng)文明小區(qū)，已經(jīng)成了居民的共同愿望。
孫師傅還說，在實際工作中，有的業(yè)主對物業(yè)公司表示不理解，物業(yè)公司的日常管理服務就會有難度。所以在實際的工作中，物業(yè)服務人員就應該做到腿勤、手勤、耳勤、眼勤、嘴勤，經(jīng)常走訪業(yè)主了解情況，多巡查善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，虛心聽取業(yè)主意見，及時改進服務，善于與業(yè)主溝通交流。
“沒有不好的業(yè)主，只有不好的服務”，這是記者在采訪時，聽孫師傅常說的一句話，只有將服務意識懷揣心中，換位思考，才能得到業(yè)主的支持，復雜的事也就變得簡單了。
小區(qū)是個家 物業(yè)是管家
管理水平的高低往往決定服務質(zhì)量的好壞，要提高物業(yè)管理水平，必須讓員工樹立服務意識，為業(yè)主提供家一般溫暖的服務，建立與業(yè)主之間的相互信任關系。
孫師傅和他的同事并沒有人在山水嘉園居住，但他們把小區(qū)看成了一個大家庭，把業(yè)主當成大家庭里的成員，物業(yè)公司就是這個大家庭的管家。想要當好管家，就得把小區(qū)公共區(qū)域當做自己的“大客廳”去打掃，把業(yè)主當做家人去對待。孫師傅和同事每天給“大客廳”的花草樹木和綠地澆水、除草、施肥、修剪，實行定期養(yǎng)護。樓道地面每天清掃、每周拖洗，院內(nèi)道路每月清洗，保持無雜物、無積水、無污漬，實行垃圾日產(chǎn)日清。
目前，物業(yè)公司已為小區(qū)安裝了紅外線對射的監(jiān)控設施，給小區(qū)大門安裝了門禁，住戶刷卡進出，確保了小區(qū)的安全。
當記者和孫師傅離開燃放鞭炮的單元樓，回到客服中心時，一名住在山水嘉園C區(qū)7號樓的女業(yè)主來到客服中心找到孫師傅。她說，她在裝修房子的過程中，發(fā)現(xiàn)3樓住戶的衛(wèi)生間向下滲水，以至于現(xiàn)在她不敢給衛(wèi)生間吊頂，裝修被迫停工。孫師傅決定現(xiàn)場去看看，記者跟隨孫師傅和他的同事一起來到這名住戶家中。孫師傅走進衛(wèi)生間，打開手電筒，仔細查看屋頂?shù)那闆r，只見衛(wèi)生間的屋頂，裝修龍骨已經(jīng)打好，可以清晰地看到有水正向外滲著�？赐晷l(wèi)生間，孫師傅又來到廚房，查看是否也存在滲水問題。由于樓上住戶家中無人，無法進入室內(nèi)查看，也不知是樓上住戶將裝修用水臨時傾倒在衛(wèi)生間，還是裝修時防水處理沒有做好。于是，孫師傅和同事又返回客服中心，設法聯(lián)系樓上的住戶。臨走前，孫師傅勸說反映問題的2樓業(yè)主先裝修房子的其他區(qū)域，對衛(wèi)生間先暫緩吊頂，滲水問題若解決不好，將給今后的生活帶來不少麻煩。經(jīng)過聯(lián)系，樓上的住戶暫時不在市區(qū)，但他答應第二天一早會打開房門，配合物業(yè)公司查找滲水原因。于是，孫師傅把處理這件事的情況記錄在了來訪登記簿上。
就在孫師傅喝水的空隙，一名同事拿來了一張效果圖讓孫師傅看，這是為了解決小區(qū)住戶自行車、摩托車無處停放的問題，物業(yè)公司決定在小區(qū)東北角的一處空地修建一座車棚。隨后，記者跟隨孫師傅又一同來到擬建的車棚處。指著一片空地，孫師傅說，小區(qū)自行車、摩托車亂停亂放，影響小區(qū)環(huán)境，一直困擾著他們，等車棚建成后，自行車、摩托車等就可以有序停放，從而解決居民的后顧之憂。
平凡崗位 實現(xiàn)自我價值
孫師傅和同事負責著1000多戶居民的物業(yè)管理和服務，現(xiàn)在，入住的業(yè)主陸續(xù)增加，他們每天都重復著單調(diào)、枯燥的工作。作為物業(yè)管理的服務者，一個有水平的物業(yè)服務不僅要確保物業(yè)區(qū)域安全有序，設備的高效運作等，更要滿足業(yè)主日益增長的需求。
有時候，面對業(yè)主的一些苛刻要求，孫師傅也有些難言的苦衷，心生不悅，但面對業(yè)主，他只能以笑相迎，在他們這個層面無法解決的問題，積極向政府部門反饋信息。
孫師傅說，他們管理的小區(qū)是政府的民生、惠民工程，讓許多中低收入家庭圓了幸福安居夢，不能因為他們物業(yè)管理服務不到位，影響了政府的形象，讓民生工程的贊譽打了折扣，所以，他們身上的擔子并不輕。只有予人玫瑰，才會手有余香，看到業(yè)主在小區(qū)與自己碰面時主動微笑著打招呼問好，也就是自己最大的滿足和快樂。。
的確，干一行，愛一行，和許多人一樣，孫師傅在自己平凡的物業(yè)服務崗位上，與業(yè)主以心換心，在業(yè)主的理解和認可中不斷實現(xiàn)著自我價值。
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