2021年，中國移動發布“心級服務”客戶服務品牌，將“以卓越品質贏得客戶信賴”作為品牌愿景。一直以來，中國移動堅持以人民為中心的發展思想，踐行“客戶為根、服務為本”理念，大力構建全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，積極探索數字化服務新模式，持續深入鍛造優質服務，為客戶創造價值。
全方位的服務能力
基于客戶歷程，中國移動建立了客戶感知的關鍵衡量指標，并面向公司各職能板塊、運營主體，按照“責任主體全覆蓋，業務領域全覆蓋”的原則，實現服務質量責任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過“做得好不好、客戶說了算”的機制，推動服務工作上下同心、齊抓共管，將服務深度融入網絡、產品、渠道、IT系統等各領域，全方位提升服務能力。
在安徽淮南朝陽中路營業廳，中國移動駐店網格經理正在耐心地為老年客戶介紹家庭業務
在貴州畢節七星關區拱攏坪森林公園里，中國移動工作人員正在向游客開展防范電信網絡詐騙宣傳
堅持從“大服務”和客戶視角出發，針對客戶關心關切的服務質量問題，專項攻堅。近年來持續迭代推進“滿意度提升、削峰、陽光”三大行動。其中，“滿意度提升行動”聚焦移動上網、寬帶上網、重點產品、服務觸點等方面問題，推動客戶滿意度不斷提升；“削峰行動”聚焦投訴焦難點問題治理，提升投訴處理效能，客戶投訴率逐年降低，目前月均萬投率較三年前下降超過50%；“陽光行動”聚焦維護客戶權益，建立長效機制，嚴厲打擊侵害客戶利益的行為，不知情定制等問題得到有效治理。
全過程的質量管理
中國移動建立了覆蓋全過程、貫穿端到端的服務質量管理模式與作業流程：在“售前”階段，制定服務的標準、規范，并結合數據分析，找到業務設計、流程中影響客戶體驗感知的問題，形成質量控制點寫入服務標準，嵌入到業務中，從而實現全生命周期質量可追溯，從源頭抓好質量問題；在“售中”階段，開展覆蓋全業務品類、全觸點、全客群的滿意度測評，創新并大力推廣輕量級、場景化的“用后即評”評測手段，每月面向近2億用戶征集意見和建議，快速定位痛點、閉環改進提升；在“售后”階段，強化投訴管理及運營，打造高效便捷的客戶響應體系，建立全網10080升級投訴中心，持續加強客戶問題解決情況監督，堅持舉一反三，不斷深化典型案例溯源，通過處理一個投訴、推動解決一類問題。
在重慶江北泰興營業廳，中國移動營業員正在認真傾聽用戶需求
為給服務質量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國移動打造了數智化的客戶感知提升管理平臺“大音平臺”。“大音平臺”的核心功能，是基于客戶感知的海量數據，利用大數據、AI等技術，實現對客戶體驗全歷程的數字化管理。依托平臺的強大算力和先進算法，中國移動持續推動服務向“千人千面”“客戶在哪里、服務就在哪里”演進，讓服務更高效、更便利、更智慧。
全員的服務文化
中國移動10086客服人員正在貼心為客戶辦理業務
中國移動用品牌和文化凝聚全員共識，讓“客戶為根、服務為本”成為人人信奉的行動指南。以“心級服務”主題為統領建立了常態化機制，組織開展了總經理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經理抓服務、以客戶為中心大討論、服務面對面等多個特色服務文化活動。中國移動董事長楊杰和各級負責人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務生產一線，認真傾聽了客戶來電，了解客戶對信息通信服務的需求，推動解決人民群眾急難愁盼問題；“堅守紅色通信初心，踐行為民服務使命”活動中，3000余名管理人員與1萬余名一線員工、6萬余名客戶面對面交流，收集問題解決率超90%；持續開展服務明星評選，用身邊人、身邊事樹立“心級服務”的典范形象，營造全員重視服務、支撐服務、投身服務的服務氛圍。
在陜西西安未央路營業廳，中國移動陜西公司組織開展“站店聽音”活動
在安徽蚌埠勝利路營業廳，中國移動安徽公司蚌埠分公司組織開展“站店聽音”活動
客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求，“客戶滿意”的背后，是中國移動多年來在服務領域的不斷耕耘，是持續不斷的管理創新，是迭代提升的運營能力和技術手段，也是50萬移動人始終堅守的全心全意為客戶服務的初心。
未來，中國移動將一如既往用心做好服務，用行動踐行對客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務帶來的美好生活。
有一種浪漫叫并肩作戰
他們又雙叒叕“霸榜”了
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