“友誼”花開紅艷艷
——天水友誼賓館發展紀實
天水友誼賓館，地處秦州區光明巷中段，是一家名不見經傳的賓館。賓館總經理田芳上任后，一步一個腳印，不斷開拓創新，短短三年時間就使賓館面貌煥然一新，一躍成為“二星級”賓館，在同行業中樹立起了良好的形象，成為我市二星級賓館飯店的一面旗幟，客人的滿意度和回頭率不斷上升。百聞不如一見，記者近日走進友誼賓館，對其經營之道進行了專題采訪。
走進寬敞明亮、干凈整潔的接待大廳，給人的感覺猶如春風撲面，暖融融的。總臺服務員彬彬有禮，面帶微笑，熱情地接待著入住的客人。大廳的皮沙發上坐著幾位客人，他們談笑風生，就象在自己家里一樣，真有賓至如歸的感覺。
記者乘電梯來到總經理田芳的辦公室，一睹這位女企業家的風采，并對她的經營管理之道進行了采訪。田芳給人的第一印象是干練而不乏沉穩，一個典型的女強人的形象，提起她的創業發展之路，田芳侃侃而談……
臨危受命 勇挑重擔
說到接管友誼賓館，田芳認為那純屬偶然。2002年7月的一天，她和朋友們一起在酒店吃飯時，一位朋友讓她幫忙管理賓館，使她感到很意外。因為以前她雖然經營過酒樓，但對賓館管理還是“門外漢”，再說友誼賓館門朝哪邊開她都不知道，更不用說了解賓館的情況了。在朋友的極力勸說和催促下，她抱著試試看的心理來到了賓館。去了才知道，因為賓館的租賃經營者與賓館所有者之間發生了糾紛，被收回了經營權。當時的友誼賓館人心渙散，衛生“臟、亂、差”，可以說是一個爛攤子。面對這種局面，她猶豫了。但看到員工一雙雙期盼的眼睛，她最后還是一咬牙，毅然挑起了這副重擔，走馬上任，當起了“掌柜的”。
上任后她才知道，她所面臨的困難超乎想象地復雜。賓館原來的所有資料都被銷毀了，就連員工花名冊也蕩然無存。中層管理人員不但不聽從管理，還有意從中作梗，部分員工有很大的抵觸情緒，許多員工都提出了辭職不干了。甚至還有個別員工鼓動客人惡意投訴，說手表丟了，手機不見了等等。總臺接待隨意操作，每天30間客房的營業收入僅有五、六百元，兩千余元營業額不知去向。鍋爐房幾天時間就消耗了好幾噸煤，原材料采購也虛報支出，從中做手腳，總之是問題不少，困難重重。
逆水行舟，不進則退。田芳迎難而上，憑著自己干事踏實，從不服輸，敢創敢干，敢于拼搏的精神，她白天和員工一個一個地促膝談心，做思想工作，穩定員工隊伍。晚上起草管理制度，學習賓館管理知識，經過三個月苦口婆心的勸說和努力，她與員工的心貼近了，員工們放下了思想包袱，并與賓館簽訂了一年的勞動合同。
內強素質 外樹形象
田芳上任后，先后制定了“友誼賓館員工守則”、“獎罰制度”、“考勤制度”、“總臺接待程序”、“客房清潔服務要求”等十六個規章制度。員工隊伍穩定了，管理制度健全了。田芳堅持以人為本，進行人性化管理，讓工作做到有章可循。但員工服務水平不高，業務素質偏低制約著賓館的進一步發展，針對這種情況，賓館每年一次外請旅游部門的行家里手，對員工從形體、語言、文化、服務技能等方面進行全面培訓，使員工站有站像，走有走樣，文明用語不離口。并進行了考試考核，堅持管理培訓經常化，半年一次內部培訓，每月一次安全、消防檢查與培訓，每季度一次技能競賽與評比，對員工進行面對面的服務培訓與考試。促進員工提高業務水平的積極性，為提高賓館的服務質量打好堅實的基礎。
賓館堅持每周一為周例會，總結上周工件，安排下周工作，查缺補漏，取長補短。并且嚴把衛生質量關，除了每天早、中、晚由班、組長和部門經理進行檢查外，總經理每月親自組織有關人員對衛生進行兩次全面大檢查，并提出整改意見和要求。
為了進一步提高服務質量，友誼賓館還建立了客戶檔案，進行跟蹤服務。在客戶服務指南里，配有客戶意見表，每天匯總客人意見，及時進行整改。每年年底，賓館都邀請客戶代表，各地合作單位和旅行社，用茶話會的形式與客戶進行面對面的交流，請他們提出意見和建議，作為賓館改進工作的依據。
外地旅游團隊是友誼賓館的主要客源之一。為了方便團隊，賓館制定了三個“確保”：一是確保外地旅游團隊到天水后交通方便，賓館在團隊到達天水前負責聯系車輛接送，專人陪同；二是確保外地旅游團隊來天水旅游的滿意度，友誼賓館在團隊到達前與景區景點聯系，了解相關事宜，如游客需要當地導游或買火車票時，賓館便及時與當地旅行社、火車站聯系，盡量滿足游客的需求；三是確保外地團隊對賓館服務的滿意度，使外地游客有賓至如歸的感覺，保證接待一次，滿意一次。目前友誼賓館的回頭客不斷增多，有不少賓客慕名而來。
友誼賓館以其優質的服務贏得了賓客的稱贊，密切了與合作單位之間的關系，拉近了心與心之間的距離，在行業內樹立了良好的聲譽和對外形象，提高了知名度，客房入住率達到了75%，今年前10個月接待客人三萬多人次。
明確目標 不斷發展
田芳上任后，給友誼賓館確定了發展目標，一年一大步，更上一層樓。2002年，她投資100多萬元，對賓館的硬件設施進行了更新改造。首先對經常出問題的電梯進行了徹底大修，并與維修單位簽訂定期維修、保養協議，確保電梯安全正常運行。其次更新地毯，粉刷墻面，更換窗簾和床罩，加鋪棉褥，加設花崗巖窗臺，增添了空調等，使各種設施更趨完善。再次，實行免費早餐，免費停車，洗車等多項方便賓客的措施，使賓館不僅面貌煥然一新，而且生意蒸蒸日上。2003年友誼賓館被市旅游局確定為“旅游定點接待單位”，2004年被市工商局授予“重合同，守信用”單位。
面對日益激烈的行業競爭，友誼賓館沒有卻步，于2004年決定爭創二星級賓館，她們又一次投資近百萬元，擴建、改造部分高檔客房和中型會議室。經過五個多月的裝修改造，新增高級套房、中型會議室、健身房、美容美發室、浴室等數十間。并且對原有客房內的地燈、梳妝鏡、梳妝臺，衛生間的洗漱洗浴消耗品，均按二星級的標準進行了更換。餐飲停車服務也盡量讓客人滿意。同時進一步加強了對員工服務技能的培訓，提高員工的服務水平。經過一年多的努力拼搏和不斷進取，2005年4月，市、區旅游部門對友誼賓館進行了二星級的檢查驗收。經過綜合考評，硬件和軟件設施均達到了二星級賓館的有關標準，終于實現了二星級賓館的爭創目標。
回報社會 奉獻愛心
友誼賓館在茁壯成長的同時，沒有忘記回報社會，獻上“友誼”人的一片愛心。2005年12月20日，對于友誼賓館的每一位員工來說，是一個難忘的日子。那天，他們冒著嚴寒，帶著自編自演的文藝節目，來到海拔1600多米的麥積區麥積鎮馮王村小學操場上，為村民們獻上了一場前所未有的精彩慰問演出，幾千村民頂著嚴寒觀看了演出。在演出現場，友誼賓館為馮王村修建衛生所捐款一萬元，員工自發捐助學習用品及衣物3000余元。在友誼賓館的帶動下，麥積區相關部門、單位、鄉鎮及個人現場又為馮王村自發捐款8000多元。演出結束后，田芳又走訪了馮王村貧困戶，噓寒問暖，為他們送去了過冬棉被、衣物及現金，幫助貧困戶度過了難關，讓村民十分感激。12月29日，該村黨支部、村委會派人送來了一面書寫著“難得友誼情，幫扶馮王村”的錦旗和一塊上寫“藝援貧困獻愛心，共筑和諧奠基石”的牌匾，表達了全體村民的感激之情。
今年8月，田芳從《天水晚報》上看到了一個小孩被燙傷，正在醫院救治，因其家庭困難，呼喚社會援助的報道之后，她立即委派客房部經理帶著營養品和1000元現金，送到了醫院病房，獻上了“友誼”人的又一份愛心。
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