案例1 快餐店里滑倒摔傷 消費(fèi)者起訴勝訴
消費(fèi)者陳女士于2007年12月30日在蘭州某快餐店用餐離開時(shí)，由于樓梯有結(jié)冰，致使陳女士滑倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為左臂骨折，店方墊付5000元醫(yī)藥費(fèi)后，不再與消費(fèi)者聯(lián)系。無(wú)奈之下消費(fèi)者投訴到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，但仍無(wú)法與商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議。之后，消協(xié)支持消費(fèi)者起訴，最終消費(fèi)者勝訴，店方為消費(fèi)者支付了近2.3萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)。
評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利”“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”第18條第1款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”在此案例中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示。
案例2 水泥短斤少兩 兩地聯(lián)手維權(quán)
2008年8月，清水縣土門鄉(xiāng)村民張金泉從陜西省鳳翔縣雍東水泥廠購(gòu)進(jìn)“雍東”牌3.25級(jí)水泥28噸。在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，水泥重量與外包裝標(biāo)注不符。清水縣消保股現(xiàn)場(chǎng)取證，此次消費(fèi)者購(gòu)進(jìn)的水泥共短缺1.5噸。經(jīng)與陜西省鳳翔縣工商局聯(lián)系，廠家向消費(fèi)者退還多收的水泥款500元，并賠償500元。
評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。第49條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，費(fèi)用為消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)的一倍。
案例3 家具運(yùn)輸有破損商家退款擔(dān)運(yùn)費(fèi)
2008年6月，張女士在蘭州某家具店購(gòu)買了一套價(jià)值1.7萬(wàn)元的家具，雙方協(xié)商由經(jīng)銷商為消費(fèi)者運(yùn)往北京，但是家具運(yùn)到后發(fā)生了破損，消費(fèi)者要求退貨，商家也承認(rèn)有過(guò)錯(cuò)答應(yīng)退貨，但遲遲不予解決。消費(fèi)者到省消協(xié)投訴，工作人員立即與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)反復(fù)耐心地說(shuō)服和溝通，商家承擔(dān)了往返的運(yùn)費(fèi)，并為消費(fèi)者退回了1.7萬(wàn)元的貨款。
評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。第45條規(guī)定：對(duì)包修包退包換的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
案例4 保健品公司坑老人 省消協(xié)出面維權(quán)
康先生與老伴在散步時(shí)，被一保健品經(jīng)銷公司員工攔住，稱自己公司搞活動(dòng)，可為老人拍金婚照片，后多次上門要求老人參加活動(dòng)。無(wú)奈中老人繳納了50元押金，同意購(gòu)買該公司的保健品，只求能夠脫身。誰(shuí)知，銷售人員要求老人購(gòu)買了12盒保健品，價(jià)值5900多元，并以“護(hù)送”為由，跟隨老人回家取錢。事后，老人聯(lián)系該公司要求退貨，但該公司以不是商品質(zhì)量問(wèn)題不退貨為由拒絕退款。
經(jīng)省消協(xié)工作人員多次聯(lián)系，講解法律，商家上門道歉，并退回全款。
評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第9條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第25條：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。本投訴中，商家多次上門邀請(qǐng)消費(fèi)者去聽課，為的就是能推銷出高價(jià)保健品。跟隨消費(fèi)者回家取錢的行為不僅侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，還侵犯了公民的人身自由權(quán)。
案例5 先付訂金后看車 知情權(quán)受損退訂金
2008年9月，一消費(fèi)者到某品牌汽車銷售處，打算購(gòu)買一款價(jià)值11萬(wàn)元左右的轎車。在銷售廳里導(dǎo)購(gòu)聽取了消費(fèi)者的來(lái)意后，便讓消費(fèi)者先付5000元訂金后再帶消費(fèi)者看車。當(dāng)時(shí)展廳里僅有一輛價(jià)值13萬(wàn)多元的車型與之相似，導(dǎo)購(gòu)稱此款車在車外形、大小上都一樣，僅是內(nèi)部配置不一致。之后，了解到兩車的輪胎材質(zhì)上存在差異，消費(fèi)者表示不再購(gòu)買，要求退款。但此后商家總是拖延不退。消費(fèi)者求助省消協(xié)解決問(wèn)題，才拿回5000元訂金。
評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。商家向消費(fèi)者展示商品，并向其詳細(xì)介紹商品性能、使用方法等注意事項(xiàng)是商家應(yīng)盡的義務(wù)。本投訴中商家在未盡義務(wù)前讓消費(fèi)者預(yù)付訂金的行為已屬侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家的不合理要求。
案例6 三包維修起爭(zhēng)議 消協(xié)出面解難題
2003年4月，陳先生在武威某超市購(gòu)買了一款某品牌電冰箱。2003年7月，陳先生發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷。經(jīng)該品牌武威售后服務(wù)部上門檢查，確定系壓縮機(jī)故障。截至2008年7月，這臺(tái)冰箱先后維修8次之多，還不能正常使用，并已超過(guò)了包退換時(shí)間。陳先生多次找銷售商、售后服務(wù)部，相互推諉沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
2008年8月陳先生投訴到消協(xié)，請(qǐng)求幫助解決。經(jīng)武威市消協(xié)認(rèn)真核實(shí)情況，給廠家出具了一份應(yīng)適當(dāng)提高賠償折扣率的說(shuō)明。很快廠家通過(guò)售后服務(wù)部，給陳先生2200元做退機(jī)處理，取得了圓滿的結(jié)果。
評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或無(wú)理拒絕。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中第11條：在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償。
案例7 寬帶服務(wù)起爭(zhēng)議 消協(xié)調(diào)處解煩惱
2008年4月14日，韓女士到武威市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，自己與武威某寬帶服務(wù)公司于2007年4月24日簽訂書面合同，使用該公司提供電話捆寬帶服務(wù)期限兩年，由韓女士按年一次交費(fèi)600元。2008年4月10日在沒有任何預(yù)先告知的情況下，突然寬帶以欠費(fèi)停用了，耽誤了自己的股票網(wǎng)上交易。
消協(xié)及時(shí)與寬帶服務(wù)公司取得聯(lián)系，查明了原因。原來(lái)韓女士的寬帶是年費(fèi)，但2月、3月份，韓女士沒有及時(shí)繳納電話費(fèi)，系統(tǒng)在交費(fèi)識(shí)別過(guò)程中，誤將寬帶費(fèi)充交了電話費(fèi)用，致使寬帶欠費(fèi)無(wú)法正常使用。經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)商，寬帶服務(wù)公司當(dāng)面向用戶道歉，退換3月份所交寬帶服務(wù)費(fèi)，由韓女士另行繳納二、三月份電話費(fèi)用，并對(duì)服務(wù)系統(tǒng)不完備而造成停止使用給予韓女士200元賠償。
評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條明確規(guī)定：消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
案例8 食品質(zhì)量有問(wèn)題 牙齒意外被硌傷
2008年9月11日，嘉峪關(guān)市消協(xié)北區(qū)分會(huì)受理一起投訴，劉某9月9日晚8時(shí)左右，在一餐館內(nèi)就餐(吃芹菜肉餡餃子)，正常咀嚼突然被餡內(nèi)異物硌傷(牙齒松動(dòng))，疼痛難忍，無(wú)法繼續(xù)就餐，后與店主、餐館工作人員仔細(xì)辨認(rèn)是餡內(nèi)一直徑5毫米的硬骨所傷。消協(xié)北區(qū)分會(huì)工作人員經(jīng)過(guò)了解情況、詢問(wèn)雙方當(dāng)事人、查看醫(yī)院出具的診斷證明(牙根斷裂、無(wú)法修補(bǔ))，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律、法規(guī)，積極調(diào)解，最后雙方達(dá)成協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者一次性承擔(dān)劉某的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等3300元。
評(píng)析：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第41條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用。
案例9 購(gòu)房合同產(chǎn)糾紛 消協(xié)出面得賠償
2008年3月15日，平?jīng)鲠轻挤志种薪止ど趟拥讲苣惩对V，稱其于2006年9月在平?jīng)鍪兴缎鲁琴?gòu)買了商品房一套，合同簽訂的時(shí)限是2007年6月30日交付使用，但超時(shí)9個(gè)月，房屋仍未交付使用。消費(fèi)者要求按合同簽訂的條款賠償違約金或退房，但與開發(fā)商多次協(xié)調(diào)未果。經(jīng)工作人員耐心講解相關(guān)的法律法規(guī)，開發(fā)商最終為消費(fèi)者賠付了房?jī)r(jià)(20萬(wàn)元)3%的違約金6000元；并依投訴方要求從原來(lái)的10號(hào)樓一單元101室調(diào)換到2號(hào)樓一單元101室；同時(shí)還同意無(wú)償提供投訴方裝修房屋時(shí)使用的水泥和水洗沙。
評(píng)析：消費(fèi)者購(gòu)買了房地產(chǎn)開發(fā)商的商品房，并簽訂了購(gòu)房合同，合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)已經(jīng)確定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，房屋未按約定交付使用，經(jīng)營(yíng)者顯然是違反了合同法的規(guī)定應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
案例10 暖氣管破裂 物業(yè)、施工方各擔(dān)責(zé)任
2008年4月，平?jīng)鍪袞|街工商所接到消費(fèi)者文某申訴，稱自己購(gòu)買的由涇世隆房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的單家川小區(qū)1號(hào)樓3單元101號(hào)住房，在2007年12月18日由于暖氣管道接口破裂，致使床、沙發(fā)、洗衣機(jī)等生活用品受熱水浸泡開裂變形，室內(nèi)裝潢，墻面乳膠漆嚴(yán)重受損。
接申訴后，該所工作人員在認(rèn)真察看業(yè)主受損的基礎(chǔ)上，與物業(yè)管理公司以及施工單位多次協(xié)調(diào)，最終消費(fèi)者、物業(yè)管理單位及施工單位三方達(dá)成共識(shí)，由物業(yè)管理單位及施工單位共同賠償消費(fèi)者維修費(fèi)、受損家具、生活用品損失共計(jì)12480元。
評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。承擔(dān)民事責(zé)任。第44條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。第11條：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。因此，由物業(yè)管理單位和施工單位共同賠償消費(fèi)者維修費(fèi)、受損家具、生活用品損失是合理合法的。
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