摘要：博物館是公眾文化、休閑、教育服務的平臺，隨著社會經濟的發展，人們的文化需求日益高漲，調查研究表明，截至2019年，我國登記備案的博物館共有 5535 家，同時博物館的免費開放政策也帶來了大量的參觀人群，博物館應該緊抓這一次的機遇，利用智慧化、信息化、技術化的新型技術手段，以觀眾的需求和體驗為中心，建立觀眾服務平臺，引導觀眾主動參與，提高博物館整體服務質量。
關鍵詞：博物館；觀眾服務平臺；平臺建設
美國博物館學家斯特芬·威爾認為，當前博物館革命的核心是實現從注重“博物館對社會大眾的期望”向“社會大眾對博物館的期望”的轉變，最終達到服務于群眾的目的。甘肅省天水市博物館是國家一級博物館，2009年9月開始免費對外開放，占地面積 35000平方米，擁有通史陳列廳、天水歷史名人廳、館藏瓷器陳列廳等9個基本展廳，2個臨時展廳和一座高清數字影院。為了更好地服務于群眾，天水市博物館決定通過信息化的手段，建設觀眾服務平臺，提升對觀眾的服務水平，以期實現觀眾體驗最優化的目標。
● 博物館觀眾服務平臺建設的意義
2017年12月3日，大型文博綜藝節目《國家寶藏》正式播出，立足故宮博物院、陜西歷史博物館、南京博物院等九大重點博物館，以文物入手破題文化綜藝，借助大眾綜藝平臺結合文博領域的方式，一改傳統博物館枯燥嚴肅的形象，用鏡頭帶領觀眾走進博物館，為每一件文物的前世今生進行梳理，讓文物和文化走進觀眾的心里，體悟到傳統文化的深厚和自豪，繼而使得博物館成為群眾趨之若鶩的打卡圣地，而博物館觀眾服務平臺的建設為群眾感受傳統文化提供堅實的基礎。一方面，博物館觀眾服務平臺能夠進一步地優化現有的服務體系，能夠幫助館方人員了解工作中的不足，明確不同類型觀眾的多樣需求，包括普通游客、團體游客等，以便提供更加針對性具體性的服務，提升服務質量。另一方面，有助于改變博物館的傳統服務觀念。博物館免費開放政策的實施使得越來越多的人群進入到博物館中，如果依舊采用以往的服務體系，群眾會耗費大量的時間和精力在排隊等候中，進入到展廳后也會因為人數過多無法更加全面具體地了解展品，觀眾體驗感低下。但是，通過博物館觀眾服務平臺，群眾會實時看到博物館不同時間段的人流量、博物館的文化活動、下一批文物展出情況等，并據此選擇更加適宜的時間進行參觀。同時，服務平臺改變了傳統群眾被動接受信息的方式，群眾可以通過微信、微博、官方網站等多種渠道獲取展品信息，平臺也可以根據群眾參觀展覽等歷史記錄，推薦其感興趣的展廳和展品，增加博物館的智慧性和智能性。
● 天水市博物館服務平臺建設
2.1 搭建以觀眾需求為導向的服務平臺
博物館觀眾服務平臺的建設首先需要構建精準的觀眾數據模型，新時代背景下，傳統的調查問卷已經無法滿足博物館的觀眾調查需求，博物館應該借助網絡信息技術和多媒體工具，構建一個高效雙向的觀眾服務平臺，在平臺上為觀眾提供相關服務，并從觀眾選擇和反饋中完成信息的搜集，構建詳細精準的觀眾信息數據庫。同時，博物館可以借助二維碼、紅外線等設施設備，通過信息的感應與識別，為博物館服務平臺提供遠程服務功能，深入挖掘事物之間的關聯，對相關信息進行深入開發，進一步完成數據的采集與處理。例如，天水市博物館可以先借助網上實名預約系統、文旅綠碼觀眾分時預約系統或關注天水市博物館微信公眾號預約系統，對觀眾的基本信息進行收集和錄入。然后，當觀眾進入博物館后，可以借助帶定位功能的電子門票、檢票入口的圖像基本信息數據搜集，記錄觀眾的參觀路線、參觀時長等。最后，對搜集到的數據進行梳理和分析，例如觀眾的年齡、性別、喜好、預約方式、受教育程度、區域等，結合觀眾展覽時的個人表現，展覽后的個人體驗和感受，了解觀眾的參觀需求，對博物館日常運行、設備設施、服務策略等進行優化和調整，更精準地滿足觀眾的服務需求，從而提升博物館的觀眾服務水平，為服務平臺建設奠定堅實的基礎。
2.2 構建博物館服務平臺框架
天水市博物館包含博物館、伏羲廟、民俗館三個板塊，擔負著天水地域內歷史文物、民俗文物的征集、保管修復、陳列展覽、科學研究和天水伏羲廟、天水民俗博物館的保護維修與旅游資源開發利用以及國家級非物質文化遺產——“太昊伏羲祭典”禮儀的保護與傳承等多項工作任務。服務平臺的建設應該實現各個場館的系統連接，包含票務系統、觀眾系統、客流服務、智能導覽、意見建議以及數據綜合處理和分析等多項功能，實現服務平臺的信息化、數字化和智能化。觀眾服務平臺應該遵循實時性、可擴展性、可維護性和易操作性的原則，建設觀眾服務平臺、服務設備管理平臺和衍生服務平臺兩個類別。其中，觀眾服務平臺中包含智能導覽服務平臺、票務預約平臺和微信平臺。智能導覽平臺是以觀眾體驗為核心的服務平臺，打破了以往單純依靠講解員、博物館指示、觀眾獨自看展的方式，更加注重觀眾對展覽內容、展覽項目互動、參觀地圖呈現、中英文講解等方面的體驗，觀眾可以與博物院開展實時互動的交流平臺。票務預約平臺主要劃分為三個模塊，包括參觀預約、現場購取票、票務驗證，觀眾可以在平臺上實現網上預約、預約取消、在線支付、自助購票取票、票務驗證等功能，觀眾通過二維碼、網上支付等方式進行，改變了傳統人工買票、取票的方式，解決了排隊時間長、參觀時間短的問題，為觀眾提供了更加環保、便捷的票務服務，而且通過票務預約服務平臺，博物館可以根據預約人數進行實時調控，及時進行錯峰調整，避免人群聚集降低展覽體驗。而且，通過票務預約平臺，博物館可以實現門票銷售情況統計、觀眾入館情況查詢、游客整體情況分析等功能，便于博物館根據相關情況及時調整服務方式，提高服務質量。微信平臺既是導覽服務平臺和票務預約平臺的補充和完善，也是博物館宣傳自身、加強與觀眾聯系、建立品牌的重要展示平臺，以往的博物館宣傳形式過于單板，宣傳內容多為會議召開、衛生檢查、領導巡視等內容，缺乏創新和趣味性，難以激發觀眾的興趣和求知欲，致使博物館自身的知名度不高，博物館應該重視微信平臺的宣傳功能，緊跟時事熱點，借助靈活生動的方式，展示博物館自身的獨特優勢，例如，天水伏羲文化、大地灣文化、佛教石窟文化，或者劉海戲金蟾、圍屏石榻等館藏珍品，促使觀眾在進館之前了解相關文化，以便提高觀眾的展覽體驗。同時，博物館還可以借助微信的社交功能，為觀眾制定個性化的參觀模式，觀眾可以在預約時預先設定自己的喜好、想要了解的文物類型、參觀時長、參觀人數、參觀服務等內容，博物館根據定制信息推薦符合觀眾個性化需求的觀展路線和文化活動，制定針對性的導覽手冊，將參觀路線、文物信息、觀展時間等直觀地呈現給觀眾，并且根據觀眾以往參加展覽的行為記錄，推薦觀眾可能感興趣的展品和活動，深化觀眾體驗。此外，博物館還可以借助微信平臺搭建直播講座活動，定期舉辦天水文化、伏羲文化、文物前世今生等主題性講座，增加觀眾對相關文化的了解，激發觀眾的興趣，推動其走進博物館親身體驗文化的內涵和魅力。服務設備管理平臺主要包括寄存柜、輪椅、嬰兒車、熱水器等設備的維護更新，及時為觀眾提供便民服務，滿足觀眾各種各樣的物質需求，有助于提高觀眾的服務觀感。衍生服務平臺與服務設備管理平臺相輔相成，主要包括了餐飲、文創、教育、休閑娛樂、志愿者服務等多種服務形式，觀眾可以在其中購買文創作品，與設計師了解設計理念，重點挖掘博物館的公共服務深度，打造以觀眾為主的博物館觀眾服務平臺，增強觀眾的體驗感。
2.3 創新觀眾交流反饋平臺
觀眾的交流反饋是博物館觀眾服務平臺不可忽視的環節，以往博物館獲取觀眾體驗和反饋的主要方式是留言簿，不能充分調動觀眾的留言積極性，真實地獲取觀眾的觀展體驗。針對這一問題，天水市博物館在官方網站上設立了觀眾調查窗口和問題解答窗口，同時也在天水在線、天天天水、天水廣電網等網絡平臺設置了天水博物館或者伏羲文化的欄目，為觀眾留言構建了多樣化的渠道，增加了博物館與觀眾之間的交流溝通，取得了一定的成效。但是，隨著社會的發展，人們有了更加便捷和多樣化的交流工具，為鼓勵更多的觀眾參與到信息的交流與反饋中，博物館應該充分借助微信、微博、直播平臺等多媒體工具，與觀眾實時交流，改變以往博物館嚴肅枯燥的形象，借助常見的網絡語言與觀眾溝通，提供關鍵字搜索、標簽類型以及最高點贊次數等方式，營造良好的溝通氛圍。同時，可以設置激勵機制，鼓勵觀眾通過文字、圖片、小視頻等方式表達個人見解、觀展體驗，與其他觀眾討論展覽內容，并對其中高質量留言、互動頻率高和點贊次數多的觀眾，給予一定的獎勵，如免費參加主題特展、餐廳優惠券、文創產品等，從而提高觀眾的留言熱情，促使其為博物館服務提供更多更好的建議，實現博物館的可持續穩定發展。
2.4 打造館際合作交流平臺
展覽展陳是博物館的重要工作內容之一，在展覽中博物館經常會將部分文物展品外借給其他博物館，導致部分觀眾無法欣賞到，博物館之間應該構建館際合作交流平臺，實現信息資源的共享，借助虛擬 VR 技術，讓觀眾在智能終端上實時看文物的展出狀況、相關歷史信息、語音講解等內容。同時，面對一些不可移動的文物藏品，博物館可以借助 3D 掃描技術、數字化場景以及紀錄片拍攝等方式，將文物的細節、紋飾、特點等通過數字技術展示給觀眾，并且基于史實設計一些故事性強的互動節目、虛擬場景、迷你游戲等，如伏羲廟春祭活動中的一些儀式、趣味答題活動等，打破傳統展覽只有展品展板的單一形式，有效提高觀眾的參與熱情。還可以舉辦多方合作的特色巡回展，讓展覽流動起來，例如，天水市是西出長安的“千秋聚散地”，絲綢之路的發展帶動了天水的經濟文化繁榮發展，而天水市博物館中的國寶級文物圍屏石榻，就是反映活躍在絲綢之路上粟特人的文化。天水市博物館可以借助館際聯合機制，舉辦絲綢之路主題展，從自己館藏的文物或當地其他博物館借展，挖掘歷史與現實之間的聯系，并借助觀眾喜愛和熟悉的故事、話題等將文物背后蘊藏的歷史故事和內涵展示給觀眾，如絲綢之路與一帶一路的對比研究，引發觀眾對生活、文化和世界的思考。同時，為了讓觀眾更好地沉浸在文化氛圍中，博物館可以借助 VR 技術、場景復原、智能設備等，營造沉浸式的展示空間，讓觀眾親身感受當時的生活氛圍，實現融物于景，引起觀眾的共鳴，讓觀眾體悟到天水市在絲綢之路中的重要作用，讓文物和文化走進觀眾的心里。且基于史實設計一些故事性強的互動節目、虛擬場景、迷你游戲等，如伏羲廟春祭活動中的一些儀式、趣味答題活動等，打破傳統展覽只有展品展板的單一形式，有效提高觀眾的參與熱情。還可以舉辦多方合作的特色巡回展，讓展覽流動起來，例如，天水市是西出長安的“千秋聚散地”，絲綢之路的發展帶動了天水的經濟文化繁榮發展，而天水市博物館中的國寶級文物圍屏石榻，就是反映活躍在絲綢之路上粟特人的文化。天水市博物館可以借助館際聯合機制，舉辦絲綢之路主題展，從自己館藏的文物或當地其他博物館借展，挖掘歷史與現實之間的聯系，并借助觀眾喜愛和熟悉的故事、話題等將文物背后蘊藏的歷史故事和內涵展示給觀眾，如絲綢之路與一帶一路的對比研究，引發觀眾對生活、文化和世界的思考。同時，為了讓觀眾更好地沉浸在文化氛圍中，博物館可以借助 VR 技術、場景復原、智能設備等，營造沉浸式的展示空間，讓觀眾親身感受當時的生活氛圍，實現融物于景，引起觀眾的共鳴，讓觀眾體悟到天水市在絲綢之路中的重要作用，讓文物和文化走進觀眾的心里。
● 思考與總結
天水市博物館觀眾服務平臺的建設，將切實轉變傳統的票務模式，將有效提升觀眾的觀展時間和觀展體驗，并且通過數據搜集到客流處理，實現了數據的最大化利用。而且各系統平臺之間的相互連通，將打破以往博物館觀眾服務平臺、微信、官方網站相互獨立、互不聯系的情況，實現信息資源的共享，有效避免重復建設等資源的浪費，為博物館的現代化建設提供強有力的支撐。博物館的服務對象是群眾，博物館免費開放政策真正打破了群眾與博物館之間的壁壘，推動普羅大眾走進博物館，親身感受文化的魅力。建設觀眾服務平臺，搭建智能的動態數據庫，對數據進行進一步的分析和研究，才能增加博物館對觀眾的了解和重視，為提升服務觀眾水平提供充足的有利條件，使觀眾的博物館觀展之行更加智能化、個性化，提升觀眾的體驗感，進而形成一個良性的循環體系，以期實現博物館的可持續、健康發展。
參考文獻
1.石奕，讓參觀成為一種樂趣——智能導覽定位系統在博物館里的應用 [C ]// 博物館的數字化之路，2015。
2.徐卓愷，基于大數據時代博物館動態觀眾服務體系的建設探討 [J]，科技與創新，2017，（017）：P9—10。
3.劉軍、劉俸玲，基于角色認知的“互聯網 + ”博物館公共服務設計研究——以故宮博物院為例 [J]，裝飾，2017（11）：P118—119。
4.張洪鋼、胡進，基于 W eb3.0 的博物館科普微信服務平臺構建研究——以遼寧古生物博物館為例 [J]，現代信息科技，2018，（001）：P166—168。
5.李冰、辛春，基于大數據支撐下博物館服務與創新的建設探討 [J]，佳木斯教育學院學報，2018，（005）：P444—446。
6.何濤，大數據時代博物館的服務創新與發展分析 [J]，課程教育研究，2019（17）：P47—48。
7.盧玥穎，淺議博物館觀眾的系統研究——以四川博物院“大三國志”展為中心 [J]，中國博物館，2016（3）：P85—90。
原文發表于《東方收藏》2021年第7期。
打印本頁
