為了進一步倡導文明服務、文明旅游，全面提升天水民俗博物館接待服務水平，2018年8月6日，天水民俗博物館對接待服務人員、展室管理員、保衛人員進行了文明服務禮儀專題培訓。在培訓中，主要針對我館爭創省級精神文明單位的具體工作要求和部署，要求各崗位要進一步提高認識，從言行入手、從細節入手，消除不文明行為和不良服務習慣，踐行文明用語、文明服務，做到主動服務、熱情服務、細致服務。
同時，根據各崗位的服務內容和特點，提出了服務要求，規范了服務用語，這將推動我館的服務標準化建設邁向新臺階。
天水民俗博物館各崗位文明服務用語內容：
日常禮貌用語：要求說話親切，禮貌待人。如：您好，早晨好，請，請坐，請稍等，不客氣，請多多指教，歡迎您再來。
稱呼用語：要求笑臉相迎，親切稱謂，賓至如歸。如：同志，先生，女士，小朋友。
一、行李寄存崗位：
1、“您好”。2、“歡迎您來到天水民俗博物館”。3、“雙肩包請寄存，這是您的條形碼，請妥善保管，謝謝。”
二、售票崗位：
請用身份證到自助取票機領票，持其他有效證件的游客請到窗口領票。
三、檢票崗位：
1、“您好，請出示門票。這是您的免費參觀券，請您妥善保管”。2、領票處在右手處，請先到游客中心用有效身份證件領票。
四、展室管理崗位：
1、發現有觀眾喧嘩，走到觀眾身邊予以提示，“打擾您一下，麻煩您小聲說話”；2、發現有觀眾觸摸展品，走到觀眾身邊予以提示，“請您不要觸摸展品”；3、扶梯處“您好，請慢慢走，小心樓梯”；4、若發現有孩童打鬧，上前提示“小朋友，請跟隨大人一起參觀，參觀時請保持安靜。”
五、講解員
1、“您好，歡迎來到XXXXX博物館，很高興為大家講解”；2、在講解過程中，遇到樓梯、門檻、下雨天時，提示觀眾“請您留意腳下，注意安全”；3、如遇到觀眾喧嘩、觸摸展品、等行為，參考展廳看護人員的用語；4、歡迎下次光臨，祝您路途愉快。
六、其它用語
1、遇到殘疾人、老年人等需要幫助的觀眾，所有工作人員應及時主動提供幫助，并說“您好，能為您做些什么嗎”。2、遇到游客投訴時，無論情況怎樣，首先要向觀眾道歉，態度誠懇，平復觀眾情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視他們的投訴，不要急于辯解和反駁，工作人員一定要面帶微笑，耐心傾聽，語氣溫和。看投訴要求是否合理，如果不合理，耐心解釋，消除誤會，對自己權限內解決不了的問題立即找部門負責人，聯系領導進行解決。
如果游客違反規定，工作人員要以進為退，不卑不亢、有禮有節的講明制度，爭取觀眾的理解和支持。
工作人員對待觀眾，要面帶微笑，語氣溫和，認真回答觀眾提出的問題，如遇到自己不懂，不清楚的問題，請客人稍候，查清楚后再回答處理，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“可能”等詞語答復客人，可以用手勢給觀眾指引方向，但不要用手指著觀眾說話。
七、接聽電話用語
1、您好，這里是天水民俗博物館，我是×××員×××。2、請問我能幫您做什么？3、不用謝，這是我應該做的。
（天水在線編輯：陶靜） |
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